質(zhì)量體系的確立對(duì)于酒店而言，是一件非常重要的事情，是質(zhì)量管理走向正規(guī)化、科學(xué)化的起步。質(zhì)量體系建立之后，重要的是如何實(shí)施好，如何堅(jiān)持下去，如何通過(guò)質(zhì)量體系的推行，不斷提高企業(yè)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

 

　　為了達(dá)到上述目的，就需要建立質(zhì)量體系評(píng)估制度。即在質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中，要對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估的基礎(chǔ)上，還要提出改進(jìn)意見(jiàn)和改進(jìn)措施，使質(zhì)量體系不斷完善，不斷深入持久地起到積極有效的作用。

 

　　如同其他工作一樣，對(duì)執(zhí)行情況的評(píng)估是非常重要的。企業(yè)在建立了質(zhì)量體系并運(yùn)行了一段時(shí)間后，要進(jìn)行評(píng)估和審核，這是質(zhì)量體系自我完善的必要過(guò)程。

 

　　一個(gè)企業(yè)建立的質(zhì)量體系，首先要符合本企業(yè)的特點(diǎn)、適應(yīng)本企業(yè)的需要，而不能生搬書(shū)本上的東西，更不能使用舶來(lái)品，不能隨便套用某個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系。如果拷貝別的企業(yè)適用的東西，必然是不能完全適用于本企業(yè)的。而且即使是當(dāng)初量身訂制的質(zhì)量體系，也存在不夠完善和不夠適用的地方，也需要有一個(gè)使用、修改、完善、提高的過(guò)程。因此，在質(zhì)量體系運(yùn)行了一個(gè)階段之后，就要進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

 

1、質(zhì)量體系評(píng)估的要求

 

　　1.1 對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)估和審核，應(yīng)該由獨(dú)立于質(zhì)量體系管理和操作之外的人員或組織來(lái)實(shí)施，即應(yīng)由與操作人員無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，以確保審核和評(píng)估具有客觀公正性。

 

　　1.2 質(zhì)量體系的審核和評(píng)估，要有事先的組織和計(jì)劃，要制訂具體的評(píng)估審核方案，以提高評(píng)估審核的效果，達(dá)到預(yù)期目的。

 

　　1.3 質(zhì)量體系的評(píng)估審核，可以依靠企業(yè)自身力量組織人員進(jìn)行，也可以委托或聘請(qǐng)外部有資格的組織、專(zhuān)家進(jìn)行。

 

　　1.4 對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)估審核，可以是年度運(yùn)行情況的評(píng)估審核，也可以是由于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了重大問(wèn)題與變化，為了采取糾正措施而進(jìn)行評(píng)估審核。

 

　　1.5 對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)估審核工作，需要由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行，最好由被授予審核員資格的人員進(jìn)行審核。

 

2、質(zhì)量體系評(píng)估的內(nèi)容

 

　　質(zhì)量體系評(píng)估的內(nèi)容，主要是審核其運(yùn)行的適宜性和有效性。主要評(píng)價(jià)其對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理和控制的適宜程度、有效程度。

 

　　對(duì)于質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況進(jìn)行評(píng)估，找出其中存在的問(wèn)題，以便提出改進(jìn)措施，完善質(zhì)量體系，使其更加適用于企業(yè)的質(zhì)量管理與控制。平滑所設(shè)，有半量個(gè)貨市不南順

 

3、質(zhì)量體系評(píng)估操作步驟

 

　　3.1 建立質(zhì)量體系評(píng)估機(jī)構(gòu)

 

　　從企業(yè)外部聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)審核評(píng)估組織和人員或者從組織內(nèi)部抽調(diào)人員組成評(píng)估小組，確定評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)并制訂評(píng)估方案。

 

　　3.2 審查質(zhì)量體系工作文件

 

　　評(píng)估小組首先要審查質(zhì)量體系文件內(nèi)容的適宜性，即質(zhì)量體系文件制訂的內(nèi)容是否符合企業(yè)質(zhì)量管理控制的實(shí)際需要，管理控制方法是否符合企業(yè)實(shí)際情況，有無(wú)缺乏針對(duì)性、空洞無(wú)物的內(nèi)容和不符合實(shí)際的要求和管理的內(nèi)容等。

 

　　3.3 審查質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性

 

　　評(píng)估小組要審查企業(yè)在制訂了質(zhì)量體系之后，是否在實(shí)際工作中很好地貫徹執(zhí)行了質(zhì)量方針；

 

　　是否在日常管理中按照質(zhì)量體系規(guī)定的項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行操作；

 

　　質(zhì)量管理工作運(yùn)行是否正常，是否能夠真正控制好酒店的質(zhì)量管理工作，是否確有效果，有無(wú)不符合實(shí)際的要求，有無(wú)制約企業(yè)運(yùn)行的不利因素等。

 

　　3.4 深入實(shí)際，評(píng)估質(zhì)量體系落實(shí)情況

 

　　評(píng)估機(jī)構(gòu)要深入企業(yè)，了解質(zhì)量體系在企業(yè)中的實(shí)用性和有效性，企業(yè)是將質(zhì)量體系文件束之高閣還是真正用在實(shí)際工作中。

 

　　要深入員工中，了解員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)知情況、執(zhí)行情況、執(zhí)行效果等。量大書(shū)自明來(lái)

 

　　3.5 了解質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題

 

　　評(píng)估人員要從酒店的質(zhì)量管理案例中，分析質(zhì)量體系文件執(zhí)行情況和執(zhí)行效果。

 

　　通過(guò)解剖麻雀，真正了解其運(yùn)行情況如何。并且還要了解質(zhì)量體系在實(shí)際工作中存在的缺陷和問(wèn)題，有哪些不足，有哪些需要改進(jìn)的地方等。

 

　　3.6 匯總、分析，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告

 

　　評(píng)估小組在進(jìn)行了充分的調(diào)查研究和評(píng)估分析之后，將了解到的情況進(jìn)行匯總、分析，寫(xiě)出評(píng)估報(bào)告。

 

4、質(zhì)量體系評(píng)估后的改進(jìn)措施

 

　　酒店在接到質(zhì)量體系評(píng)估報(bào)告之后，要認(rèn)真閱讀評(píng)估報(bào)告文件，重點(diǎn)關(guān)注本企業(yè)質(zhì)量體系執(zhí)行以來(lái)取得的成績(jī)，肯定按照質(zhì)量體系操作取得的效果和對(duì)酒店質(zhì)量管理控制的作用。

 

　　在肯定成績(jī)和效果的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)分析存在的問(wèn)題、存在的缺陷、質(zhì)量體系內(nèi)容中不適宜的地方和效果不明顯的問(wèn)題等，查找原因，同時(shí)提出改進(jìn)措施。

 

　　4.1 首先修改質(zhì)量體系文件中不完善和不妥當(dāng)之處

 

　　企業(yè)初次制訂的質(zhì)量體系文件，因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，不免會(huì)存在這樣或那樣的不足和缺陷。

 

　　在進(jìn)行了質(zhì)量體系評(píng)估之后，要根據(jù)評(píng)估中提出的不足和問(wèn)題，指派專(zhuān)人對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行修訂：補(bǔ)充必要的條款，修改不便于操作和不適宜的內(nèi)容。

 

　　4.2 對(duì)于重新修訂的質(zhì)量體系文件，進(jìn)行試運(yùn)行

 

　　修訂后的質(zhì)量體系文件，為了檢驗(yàn)其適宜性和實(shí)用性，為了檢驗(yàn)其運(yùn)行效果，有必要選擇某個(gè)部門(mén)進(jìn)行試運(yùn)行，了解其可行性。

 

　　在試行過(guò)程中，可能還要做必要的補(bǔ)充或修改，以便更加貼近實(shí)際，更加符合操作規(guī)程。

 

　　4.3 在改進(jìn)措施中，要照顧到與賓客意見(jiàn)書(shū)和賓客滿意度操作要求的一致性和協(xié)調(diào)性

 

　　酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，應(yīng)該包括賓客意見(jiàn)書(shū)和賓客滿意度的操作和使用。

 

　　賓客意見(jiàn)書(shū)和賓客滿意度調(diào)查，是酒店了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段，也是酒店質(zhì)量管理中聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)的有效途徑。

 

　　在進(jìn)行質(zhì)量體系評(píng)估和改進(jìn)時(shí)，一定要考慮與賓客意見(jiàn)書(shū)和賓客滿意度調(diào)查的相互作用和相互聯(lián)系，要對(duì)賓客意見(jiàn)書(shū)和賓客滿意度調(diào)查的文件作改進(jìn)和完善。只有這樣，才能全面改進(jìn)質(zhì)量管理工作。

 

　　質(zhì)量體系的評(píng)估考核和對(duì)質(zhì)量體系的不斷改進(jìn)和完善，與建立質(zhì)量體系同樣重要。

 

　　建立質(zhì)量體系是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，維護(hù)和堅(jiān)持對(duì)質(zhì)量體系的操作同樣也是一項(xiàng)艱苦、細(xì)致的系統(tǒng)工程，甚至比建立質(zhì)量體系更加繁雜、更加需要韌性。往往一項(xiàng)制度的制定并不難，難的是能否堅(jiān)持對(duì)制度的執(zhí)行，能否執(zhí)行好制度所規(guī)定的內(nèi)容和要求。

 

　　有許多企業(yè)在開(kāi)始時(shí)，信心百倍地制定了相當(dāng)完善、相當(dāng)齊全的規(guī)章制度，但是卻在以后束之高閣，依然憑著慣性操作，憑著經(jīng)驗(yàn)操作，往往是發(fā)生了事故，查找原因，才知道是因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真按照制度辦事。這樣的教訓(xùn)非常多、非常深刻。

 

　　因此，我們一定要在執(zhí)行制度上絲毫不能馬虎，不能心存僥幸。這就要求我們?cè)谥贫�了制度之后，一定要有評(píng)估和檢查機(jī)制，要如同每年進(jìn)行工作總結(jié)一樣，每年對(duì)制度執(zhí)行的情況進(jìn)行評(píng)估和審核，要隨著不斷變化的情況，依據(jù)適宜性和實(shí)用性原則，對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善。