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一、目標(biāo)與適用范圍
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)
第一時間控制存在安全隱患的食品，避免流入消費者手中，最大程度降低健康風(fēng)險
規(guī)范召回流程，明確各部門職責(zé)，確保召回高效、有序推進
減少召回對企業(yè)品牌的負面影響，維護消費者權(quán)益。
�。ǘ┻m用范圍
適用于企業(yè)生產(chǎn)的所有食品品類，包括但不限于：
因微生物超標(biāo)、添加劑超標(biāo)、重金屬污染等質(zhì)量問題存在安全隱患的產(chǎn)品
標(biāo)簽標(biāo)識錯誤（如致敏原未標(biāo)注、生產(chǎn)日期虛假）可能誤導(dǎo)消費者的產(chǎn)品
原材料存在質(zhì)量缺陷（如變質(zhì)、受污染）導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品
經(jīng)監(jiān)管部門抽查、消費者投訴反饋或企業(yè)自檢發(fā)現(xiàn)的其他安全問題產(chǎn)品
二、召回組織架構(gòu)與職責(zé)分工
�。ㄒ唬┱倩仡I(lǐng)導(dǎo)小組
組成：
總經(jīng)理任組長，質(zhì)量負責(zé)人、生產(chǎn)負責(zé)人、銷售負責(zé)人、法務(wù)負責(zé)人任副組長
職責(zé)：
審批召回啟動申請，確定召回級別（一級：嚴(yán)重健康風(fēng)險；二級：一般健康風(fēng)險；三級：無健康風(fēng)險但需糾正）
制定召回總體方案，包括召回范圍、時間節(jié)點、溝通口徑
審批召回報告，決策召回后續(xù)處理（如銷毀、返工）
對接監(jiān)管部門，配合調(diào)查與信息上報。
（二）執(zhí)行小組
1. 質(zhì)量部
負責(zé)收集產(chǎn)品問題證據(jù)（如檢測報告、投訴記錄），評估風(fēng)險等級
牽頭制定詳細召回計劃，明確召回產(chǎn)品的批次、規(guī)格、生產(chǎn)時間、流向
跟蹤召回進度，每日匯總召回數(shù)據(jù)（已召回數(shù)量、未召回數(shù)量、消費者反饋）
組織召回產(chǎn)品的檢驗與評估，確定最終處理方案
2. 生產(chǎn)部
立即暫停存在問題產(chǎn)品的生產(chǎn)，隔離車間內(nèi)待出庫的同批次產(chǎn)品
配合質(zhì)量部追溯生產(chǎn)過程，排查問題原因（如原輔料、設(shè)備、操作流程）
負責(zé)召回產(chǎn)品的接收、存儲（單獨分區(qū)，明確標(biāo)識 “召回待處理”）與后續(xù)處理（如銷毀、返工）
3. 銷售部
24 小時內(nèi)完成召回產(chǎn)品的流向追溯，梳理經(jīng)銷商、零售商、電商平臺等銷售渠道清單
第一時間通知所有渠道停止銷售，要求退回問題產(chǎn)品
建立消費者召回咨詢專線，記錄消費者反饋（如購買時間、產(chǎn)品批次、是否出現(xiàn)健康問題）
協(xié)助質(zhì)量部統(tǒng)計召回完成率，確保無遺漏渠道
4. 行政部
制定消費者溝通話術(shù)，通過企業(yè)官網(wǎng)、公眾號、經(jīng)銷商門店張貼公告等方式發(fā)布召回信息
處理消費者投訴與咨詢，記錄投訴內(nèi)容并同步至質(zhì)量部
準(zhǔn)備召回相關(guān)文件（如召回通知書、情況說明），配合法務(wù)部合規(guī)審查
必要時組織公關(guān)回應(yīng)，避免負面輿情擴散
5. 法務(wù)部
確保召回流程符合《食品安全法》《食品召回管理辦法》等法規(guī)要求
審核召回公告、通知書等文件的合規(guī)性，規(guī)避法律風(fēng)險
協(xié)助處理消費者維權(quán)糾紛，提供法律支持
留存召回全過程文件，以備監(jiān)管部門核查
三、召回全流程操作步驟
�。ㄒ唬┑谝浑A段：風(fēng)險識別與召回啟動（0-24 小時）
1、風(fēng)險觸發(fā)與評估
質(zhì)量部收到問題反饋（如檢測機構(gòu)報告、消費者投訴、監(jiān)管通知）后，1 小時內(nèi)組織初步核查
2 小時內(nèi)完成風(fēng)險評估：通過檢測報告確認問題性質(zhì)（如是否為致病菌超標(biāo)）、估算受影響產(chǎn)品數(shù)量與范圍，確定召回級別
若評估為一級召回（如沙門氏菌超標(biāo)可能導(dǎo)致食物中毒），立即上報領(lǐng)導(dǎo)小組；二級 / 三級召回可在 4 小時內(nèi)完成上報
2、啟動召回程序
領(lǐng)導(dǎo)小組接到申請后，4 小時內(nèi)召開緊急會議，審批召回啟動
質(zhì)量部在 6 小時內(nèi)制定《召回實施計劃》，明確：
召回產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、批次號、生產(chǎn)日期、規(guī)格、生產(chǎn)車間
召回范圍：涉及的銷售區(qū)域、渠道（經(jīng)銷商 / 門店 / 電商平臺）、消費者群體
時間節(jié)點：通知渠道截止時間、產(chǎn)品退回截止時間、召回完成時間
行政部在 8 小時內(nèi)發(fā)布召回公告，同步至所有渠道與公開平臺
�。ǘ┑诙A段：產(chǎn)品追溯與召回執(zhí)行（24-72 小時）
1、流向追溯（24 小時內(nèi)完成）
銷售部通過 ERP 系統(tǒng)、銷售臺賬，梳理召回產(chǎn)品的詳細流向：
經(jīng)銷商層面：列出經(jīng)銷商名稱、聯(lián)系方式、召回產(chǎn)品數(shù)量
終端層面：明確涉及的門店地址、電商平臺店鋪（如天貓、京東）
消費者層面：通過會員系統(tǒng)聯(lián)系已購買的消費者，告知召回信息
形成《召回產(chǎn)品流向表》，同步至質(zhì)量部與執(zhí)行小組各成員
2、渠道通知與產(chǎn)品攔截
銷售部在 36 小時內(nèi)完成所有渠道通知：
線下：通過電話、郵件發(fā)送《召回通知書》，要求經(jīng)銷商 / 門店立即下架、封存問題產(chǎn)品
線上：通知電商平臺立即下架產(chǎn)品，關(guān)閉購買鏈接，協(xié)助聯(lián)系已下單未發(fā)貨的消費者退款
生產(chǎn)部在 24 小時內(nèi)完成車間、倉庫內(nèi)問題產(chǎn)品的隔離，單獨存放并標(biāo)注 “召回產(chǎn)品”，禁止與合格產(chǎn)品混放
3、消費者召回響應(yīng)
行政部開通召回咨詢專線（至少 2 名客服在崗），24 小時接聽消費者咨詢
明確消費者召回流程：
消費者提供購買憑證（發(fā)票、訂單截圖）與產(chǎn)品批次信息
客服登記信息，告知退貨地點（如原購買門店、指定退貨點）或郵寄退貨流程
企業(yè)提供退貨補償（如全額退款 + 合理補償金，或等價換貨）
每日匯總消費者召回數(shù)據(jù)，同步至質(zhì)量部
�。ㄈ┑谌A段：召回跟蹤與產(chǎn)品處理（72 小時 - 1 周）
1、召回進度跟蹤
質(zhì)量部每日收集各渠道召回數(shù)據(jù)，填寫《召回進度表》，內(nèi)容包括：
應(yīng)召回數(shù)量、已召回數(shù)量、召回完成率
未召回產(chǎn)品原因（如偏遠地區(qū)物流延遲、終端門店未及時反饋）
消費者退貨數(shù)量、未退貨消費者原因
對召回完成率低于 80% 的渠道，由銷售部專人跟進，制定補召回措施（如二次通知、上門回收）
2、召回產(chǎn)品處理
質(zhì)量部對召回產(chǎn)品進行抽樣復(fù)檢，確認問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，制定處理方案：
嚴(yán)重安全隱患（如致病菌超標(biāo)）：由生產(chǎn)部在監(jiān)管部門監(jiān)督下進行銷毀（如高溫焚燒、專業(yè)機構(gòu)處理），留存銷毀記錄與影像資料
輕微問題（如標(biāo)簽錯誤）：在質(zhì)量部確認整改可行后，由生產(chǎn)部進行返工（如重新貼標(biāo)），返工后需全檢合格方可重新上市
無法整改產(chǎn)品：統(tǒng)一登記后進行無害化處理，禁止流入市場或作為原料使用
處理完成后，質(zhì)量部出具《召回產(chǎn)品處理報告》，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批
�。ㄋ模┑谒碾A段：召回總結(jié)與整改預(yù)防（1-2 周）
1、召回總結(jié)與報告
召回完成后 3 個工作日內(nèi)，質(zhì)量部牽頭撰寫《產(chǎn)品召回總結(jié)報告》，內(nèi)容包括：
召回背景：問題產(chǎn)品原因、風(fēng)險評估結(jié)果
召回執(zhí)行情況：召回范圍、實際召回數(shù)量、完成率、消費者反饋
產(chǎn)品處理結(jié)果：銷毀 / 返工數(shù)量、處理方式
召回效果評估：是否存在未召回產(chǎn)品、是否有消費者健康投訴
報告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，5 個工作日內(nèi)上報當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門（按法規(guī)要求）
2、問題整改與預(yù)防
質(zhì)量部組織生產(chǎn)、采購、銷售等部門召開復(fù)盤會，深挖問題根源：
若為生產(chǎn)環(huán)節(jié)問題（如設(shè)備消毒不徹底）：生產(chǎn)部修訂《設(shè)備清潔消毒規(guī)程》，增加關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)測頻次
若為原輔料問題（如原料污染）：采購部加強供應(yīng)商審核，增加入廠檢測項目（如微生物、污染物）
若為渠道存儲問題（如運輸溫濕度不達標(biāo)）：銷售部修訂《渠道存儲管理規(guī)范》，定期抽查終端存儲條件
制定《整改落實計劃表》，明確整改責(zé)任人與完成時間，質(zhì)量部跟蹤整改效果
將召回案例納入員工培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量安全意識（尤其是生產(chǎn)、銷售一線人員）
四、召回保障基礎(chǔ)
�。ㄒ唬┪募c記錄管理
所有召回過程文件（如檢測報告、召回計劃、通知書、進度表、總結(jié)報告）需統(tǒng)一歸檔，由質(zhì)量部負責(zé)保管，保存期限不少于 3 年（符合《食品安全法》要求）
關(guān)鍵環(huán)節(jié)需留存影像資料（如召回產(chǎn)品隔離、銷毀過程），確�？勺匪�
�。ǘ⿷�(yīng)急資源保障
建立召回應(yīng)急物資儲備：如 “召回產(chǎn)品隔離標(biāo)識”“召回通知書模板”“消費者投訴登記臺賬”
確保召回咨詢專線、物流運輸（用于產(chǎn)品回收）、銷毀合作機構(gòu)等資源隨時可用
�。ㄈ┖弦�(guī)與培訓(xùn)
法務(wù)部定期（每季度）更新食品召回相關(guān)法規(guī)，確保方案符合最新要求
每年至少組織 1 次召回模擬演練，覆蓋各部門關(guān)鍵崗位，檢驗方案可行性，提升應(yīng)急響應(yīng)能力
